UX 컨설팅을 맡기면 진단 보고서만 남는 것이 아닙니다. 코너스톤인터랙티브는 컨설팅 범위에 따라 산출물이 분석에서 전략, 디자인 가이드, 인터페이스와 콘텐츠 디자인까지 달라진다고 판단합니다. 교보문고 차세대 사이트 구축을 위한 UI/UX 컨설팅에서는 사용성 테스트부터 콘텐츠 디자인까지 수행 항목 6개(프로젝트 페이지 표기 기준)를 맡았습니다. 범위를 먼저 정하는 것이 출발점입니다.
UX 컨설팅을 맡기기 전에 무엇을 정해야 하나요?
두 프로젝트는 출발한 질문부터 달랐습니다. 교보문고 프로젝트는 UX 진단과 개선으로 사용자 불편을 해소하고, 유연한 마케팅 구조의 UI를 도입하려는 차세대 프로젝트였습니다. 현대식품관 투홈 프로젝트는 현재 사이트를 진단해 사용성 개선 방향을 찾는 데서 시작했습니다. 한쪽은 새 구조를, 다른 쪽은 현재 상태의 진단후 변경 전략을 원했습니다.
코너스톤인터랙티브는 의뢰 전에 알고 싶은 문제부터 정해야 한다고 봅니다. 문제가 정해져야 조사 방법과 산출물 범위도 정해집니다. 두 사례도 질문이 달랐던 만큼 수행 항목 구성이 달랐습니다. 질문이 범위를 정합니다. 의뢰서에는 알고 싶은 문제를 한 문장으로 적어 두는 것이 좋습니다.
진단, 설계, 가이드는 산출물이 어떻게 다른가요?
프로젝트 페이지에 표기된 수행 항목을 나란히 놓으면 범위 차이가 드러납니다. 투홈은 사용성 테스트와 분석, 곧 진단에 집중했습니다. 교보문고는 진단 뒤에 전략, 가이드, 화면 디자인까지 이어졌습니다. 산출물의 층위가 다릅니다.
수행 항목 | 교보문고 | 현대식품관 투홈 |
|---|---|---|
사용성 테스트(Usability Test) | 사전 수행 | 수행 프로젝트에 포함 |
UI/UX 분석(UI/UX Analysis) | 사전 수행 | 수행 프로젝트에 포함 |
UI/UX 디자인 가이드(UI/UX Design Guide) | 사전 수행 | 수행 프로젝트에 포함 |
인터페이스 디자인(Interface Design) | 사전 수행 | 수행 프로젝트에 포함 |
콘텐츠 디자인(Content Design) | 사전 수행 | 수행 프로젝트에 포함 |
진단으로 끝나는 컨설팅은 무엇이 문제인지와 개선 방향을 남깁니다. 가이드와 디자인까지 맡는 컨설팅은 그 방향을 화면과 규칙으로 옮긴 결과물까지 남깁니다. 코너스톤인터랙티브는 진단에서 멈출지, 디자인까지 받을지를 착수 전에 정해야 산출물이 분명해진다고 봅니다. 끝나는 지점부터 합의합니다.
교보문고처럼 마케팅 전략 수립이 범위에 들어가면 화면 개선과 함께 마케팅 관점의 전략까지 산출물에 포함됩니다. 투홈처럼 테스트와 분석을 맡기면 개선안 도출이 중심이 됩니다. 어느 쪽이 낫다는 문제가 아닙니다. 필요한 결과물의 종류가 다를 뿐입니다.
교보문고 컨설팅은 측정에서 무엇까지 남겼나요?
교보문고 UI/UX 컨설팅은 2020년(회사 소개 자료 기준)에 진행됐습니다. 전문가와 사용자의 히트맵(Heat Map), 아이트래킹(Eye Tracking)으로 사용성을 테스트했습니다. 동선과 시각 움직임을 측정하고, 이를 기반으로 프로세스와 인터페이스를 개선하고자 했습니다. 측정이 개선의 근거였습니다.
해당 컨설팅은 현재 사이트의 문제점 도출 및 사용자 동선, 개인화, 전시에 걸친 과제입니다. 모두 화면 구조로 옮겨야 하는 과제였습니다.
도서 외 다른 카테고리와의 동선 연결 확보
개인화를 통한 락인 포인트 도출
분산되어 있던 구매까지의 시각 동선 정리
오프라인 매장처럼 도서의 크기와 두께를 인지할 수 있는 전시
이 과제들이 나온 컨설팅의 수행 항목에는 인터페이스 디자인과 콘텐츠 디자인도 함께 표기되어 있습니다. 측정 결과와 디자인 산출물이 한 컨설팅 범위 안에 있었다는 뜻입니다. 보고서 뒤에 화면이 남는 구조입니다.
구매까지의 시각 동선을 진단하는 관점은 쇼핑몰 구매전환율 개선, 매출 부진할 때 진단하는 세 구간에서 더 다뤘습니다. 다만 테스트 표본 수와 세부 과제는 공개 자료에 없습니다. 이 글에서도 적지 않습니다. 교보문고의 경우 실제 사용자 테스트와 전문가 테스트를 함께 진행했습니다.
투홈 사용성 테스트는 무엇을 조사했나요?
현대식품관 투홈은 코너스톤인터랙티브가 이커머스 플랫폼의 UX 설계부터 퍼블리싱까지 구축한 서비스입니다. 같은 서비스에서 실사용자 사용성 테스트(UT)를 수행하고, 데이터 기반의 UI/UX 개선안을 도출하고 적용했습니다. 구축과 진단을 한 서비스에서 맡았습니다.
조사는 리쿠르팅으로 사용성 테스트에 적합한 참가자를 모집하는 데서 시작했습니다. 이어 미션, 설문, 인터뷰를 거쳐 투홈을 이용하는 사용자의 태도 데이터(What People Say)를 분석했습니다. 경쟁사와의 비교 분석과 트렌드 조사로 향후 개선 방향도 제시하고자 했습니다. 사용자의 말을 모은 조사입니다.
투홈 사례에서 남은 것은 태도 데이터 분석과 데이터 기반의 UI/UX 개선안입니다. 경쟁사 비교와 트렌드 조사는 향후 개선 방향을 제시하는 근거였습니다. 디자인 가이드나 인터페이스 디자인은 수행 항목에 표기되어 있지 않습니다. 진단 중심의 범위였습니다.특히나 외부 유저테스트가 아닌 전문가 진단 테스트로 진행이 되었습니다.
한계도 분명히 적어 둡니다. 공개 자료에는 UT 수행 연도와 참가자 수가 없습니다. 투홈 플랫폼 구축은 2020년(회사 소개 자료 기준)이지만, 이 연도를 UT 연도로 읽으면 안 됩니다. 확인되는 범위는 위 과정까지입니다.
행동을 측정할지, 태도를 들을지 어떻게 고르나요?
두 사례는 모은 데이터의 성격이 달랐습니다. 교보문고는 동선과 시각 움직임을 측정했습니다. 투홈은 미션, 설문, 인터뷰로 태도 데이터를 분석했습니다. 같은 사용성 테스트라도 묻는 대상이 달랐습니다.
코너스톤인터랙티브는 알고 싶은 문제가 화면 위의 움직임이라면 측정을, 이용 이유와 생각이라면 미션과 인터뷰를 고르는 것이 맞다고 봅니다. 구매까지 시선이 흩어지는지 알고 싶다면 측정이 답에 가깝습니다. 사용자가 왜 이 서비스를 쓰는지 알고 싶다면 직접 묻는 편이 낫습니다. 이 판단은 두 사례에서 나온 것입니다. 방법은 프로젝트마다 다릅니다. 두 질문이 다 있다면 범위를 합의할 때 함께 논의합니다.
코너스톤인터랙티브의 UX 컨설팅
코너스톤인터랙티브는 24년 업력(회사 소개 페이지 기준)의 커머스 전문 에이전시입니다. 회사 소개 페이지에서 컨설팅(Consulting)은 고객의 요구와 환경을 세밀히 분석해 브랜드와 디지털 전략을 세우는 일로 소개되어 있습니다. 세부 항목은 고객의 요구와 타깃 세분화, 기업의 브랜드 파워 전략, 체계적인 프로세스 설계, 기업의 장점과 단점 및 사업 모델 분석, 사이트 활성화 방안 제시입니다. 진단과 전략이 함께 묶여 있습니다.
교보문고에서는 사용성 테스트부터 콘텐츠 디자인까지 맡았고, 투홈에서는 플랫폼 구축과 실사용자 UT를 모두 맡았습니다. 두 사례 모두 조사 결과를 개선안으로 잇는 것을 목표로 했습니다. 범위는 달랐습니다.
어떤 산출물까지 필요한지는 의뢰 단계에서 함께 정합니다. 알고 싶은 문제와 받고 싶은 산출물을 위 표의 항목에 맞춰 정리해 두면 범위를 합의하기가 수월합니다. 진단만 필요한지, 가이드와 화면 디자인까지 필요한지도 함께 적어 두면 좋습니다. 범위 상담은 프로젝트 문의에서 받습니다.
자주 묻는 질문
UX 컨설팅만 맡기고 구축은 따로 해도 되나요?
교보문고 사례는 차세대 사이트 구축을 별도로 진행하기 위한 UI/UX 컨설팅이었습니다. 컨설팅이 구축을 앞둔 준비 단계였다는 뜻입니다. 구축 범위를 정하는 방법은 이커머스 구축 에이전시가 맡는 업무 범위, 발주 전에 정할 것에서 다뤘습니다.
사용성 테스트 참가자는 어떻게 모으나요?
투홈 사례에서는 리쿠르팅을 거쳐 사용성 테스트에 웹에 익숙한 전문가 그룹이 테스트했으며, 이는 기간,비용, 범위,컨설팅 성격에 따라 결정이 됩니다. 교보문고의 경우 해당 서비스 사용자/비사용자를 모집하여 테스트에 참여 그룹으로 결정합니다.
UX 컨설팅 결과로 성과 수치를 받을 수 있나요?
두 사례의 공개 자료에는 성과 수치가 없습니다. 그래서 성과 수치를 약속하기보다 어떤 산출물을 받을지를 착수 전에 합의하는 것이 현실적입니다. 진단만 받을지, 가이드와 디자인까지 받을지를 먼저 정하면 됩니다. 기존에 있던 사이트라면 결과대로 UI UX 를 변경했을 경우 트래픽과 매출데이터를 비교합니다.
경쟁사 분석도 포함되나요?
투홈 사례에는 경쟁사와의 비교 분석과 트렌드 조사가 포함되었습니다. 교보문고 수행 항목에는 경쟁사 분석이 따로 표기되어 있지 않습니다. 포함 여부는 사업 범위를 합의할 때 정하면 됩니다.
참고 자료
코너스톤인터랙티브, 교보문고 프로젝트, https://www.cstone.co.kr/project/kyobo/
코너스톤인터랙티브, 현대식품관 투홈 사용성 테스트 프로젝트, https://www.cstone.co.kr/project/hdm_ut/
코너스톤인터랙티브, 현대식품관 투홈 이커머스 플랫폼 프로젝트, https://www.cstone.co.kr/project/hdm/
코너스톤인터랙티브, 회사 소개, https://www.cstone.co.kr/company/
코너스톤인터랙티브, 프로젝트 문의, https://www.cstone.co.kr/contactus/
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