이커머스 개인화는 AI 추천을 붙이기 전에 고객이 다시 오는 이유를 먼저 정하는 데서 시작할 수 있다고 코너스톤인터랙티브는 봅니다. 회사 자료 기준 사례 다섯 곳에서 개인화는 화면의 개인화 영역과 기능, CRM 연동으로 나타났고 AI 추천 엔진 개발은 적혀 있지 않습니다. 순서는 이유가 먼저입니다. 반복 주문, 구매 이력, 쇼핑 성향과 첫 구매로 나눠 사례를 정리했습니다.
이커머스 개인화는 무엇부터 정하나요?
코너스톤인터랙티브는 개인화의 출발점을 추천 방식이 아니라 고객이 다시 오는 이유에 두어야 한다고 봅니다. 교보문고 사례가 그 출발을 보여 줍니다. 코너스톤인터랙티브는 교보문고 차세대 사이트 구축을 위한 UI/UX 컨설팅을 수행했습니다. 그 과정에서 히트맵과 아이트래킹을 포함한 UT를 진행했고, 개인화를 통한 락인 포인트를 도출했습니다. 조사가 먼저였습니다.
컨설팅이 어떤 산출물을 남기는지는 UX 컨설팅은 무엇을 하고 어떤 산출물을 남기나, 교보문고와 투홈 사례에서 다뤘습니다. 다시 오는 이유가 정해지면 화면에 반영하는 방식도 달라집니다. 이유마다 자리가 다릅니다. 회사 자료에 적힌 사례를 이유별로 나누면 아래 표와 같습니다.
재방문 이유 | 화면에 반영한 방식 | 코너스톤 사례 |
|---|---|---|
반복 주문 | 메인 페이지 개인화 영역에 스마트 장부 개설 | 일동샵 |
구매 이력 | 기존 구매 이력을 토대로 한 CRM 연동 맞춤형 서비스 추천 | 이마트몰 |
쇼핑 성향 | 사용자 타깃별 쇼핑 중심 UI/UX, 소비 패턴에 맞는 쇼핑 제안 UX | 동원몰 |
혜택과 프로모션 | 개인화 영역 메인 추가와 고객 혜택 강조, 프로모션용 동적 메인 관리 | 한국후지필름 LIPSS |
첫 화면의 개인화 영역에는 무엇을 두나요?
동원몰 자료에는 개인화 영역 보강이 사용자 타깃별 쇼핑 중심 UI/UX, 소비 패턴에 맞는 쇼핑 제안 UX와 함께 적혀 있습니다. 영역만 따로 적혀 있지 않습니다. 회사 연표 기준 동원몰 프로젝트는 2014년 동원몰 1차 리뉴얼, 2015년 동원몰 GNC KOREA 통합 구축으로 이어졌습니다. 타깃과 소비 패턴을 먼저 정하고, 그 결과를 개인화 영역에 담는 구조라고 봅니다.
한국후지필름 LIPSS 자료에는 개인화 영역을 메인에 추가하고 다양한 고객 혜택을 강조한 내용이 있습니다. 프로모션을 위한 동적인 메인페이지 관리 기능도 함께 제공했습니다. 혜택도 다시 올 이유가 됩니다. 코너스톤인터랙티브는 첫 화면의 개인화 영역에 무엇을 둘지를 고객이 다시 오는 이유에 맞춰 정하는 편이 낫다고 봅니다.
거래 기록이 재방문의 이유가 되려면 무엇이 필요한가요?
일동샵 자료에는 약사 인터뷰와 리서치로 의약품 종류에 따라 구매 패턴이 다른 점을 파악한 과정이 적혀 있습니다. 같은 자료에 메인 페이지 개인화 영역에 스마트 장부를 개설한 내용이 함께 있습니다. 패턴 파악이 먼저였습니다. 거래처 반복 주문 설계는 B2B 쇼핑몰 구축, 일동샵으로 보는 거래처 반복 주문 설계에서 자세히 다뤘습니다.
이마트몰 자료에는 CRM 연동 서비스 추천이 적혀 있습니다. 방문 고객에게 기존 구매 이력을 토대로 맞춤형 서비스를 추천하는 방식입니다. 반응형 웹 이전 시기의 사례입니다. 현재 이마트몰의 기능으로 보지 않고, 구매 이력을 재방문 이유로 연결한 예로 읽어야 합니다.
코너스톤인터랙티브는 거래 기록이 재방문 이유가 되려면 먼저 고객의 구매 패턴을 파악해야 한다고 봅니다. 그다음이 화면입니다. 파악한 패턴을 첫 화면의 개인화 영역이나 CRM 연동 추천처럼 고객이 바로 만나는 자리에 두어야 기록이 다시 쓰인다고 봅니다.
첫 구매를 이끄는 장치는 어떻게 두나요?
동원몰 자료에는 개인화 영역 보강과 함께 첫 구매와 구매 유도 마케팅 툴 확대가 적혀 있습니다. 신규 고객에게는 이력이 없습니다. 그래서 구매 이력 기반 추천보다 첫 구매 장치가 먼저 필요하다고 봅니다. 동원몰 자료에는 판매 제품별 특징에 맞는 UI/UX 제공도 함께 적혀 있습니다. 첫 구매가 생기면 그다음부터는 구매 이력이 재방문 이유가 될 수 있다고 봅니다.
회사 자료 기준 동원몰은 "동원몰 오픈 이래 2016년 최대 매출 달성"으로 적혀 있습니다. 자료에는 오픈 이래라는 비교 기준만 있습니다. 단독 효과로 보지 않습니다. 첫 구매 마케팅 툴이나 개인화 영역 하나의 결과가 아니라, 여러 작업이 함께 들어간 프로젝트의 기록으로 보는 편이 맞다고 봅니다.
규칙 기반 개인화와 AI 추천은 어떻게 구분하나요?
앞에서 본 사례 자료에는 AI 추천 엔진이나 머신러닝 개발이 적혀 있지 않습니다. 이마트몰은 CRM 연동으로, 나머지 사례는 화면 영역과 기능으로 개인화를 풀었습니다. 출발점은 화면이었습니다. 여기서 말하는 규칙 기반 개인화는 이처럼 화면 영역과 기능, CRM 연동으로 푸는 방식을 가리킵니다.
코너스톤인터랙티브는 재방문 이유와 화면 영역을 먼저 정한 뒤 추천 방식을 고르는 편이 낫다고 봅니다. 이유가 정해지지 않으면 어떤 추천을 붙일지도 정하기 어렵습니다. 순서의 문제입니다. AI 추천이 필요한지는 그다음 단계에서 다룰 질문이라고 봅니다. 추천 방식을 고르기 전에 정해 둘 항목은 아래와 같습니다.
고객이 다시 오는 이유가 반복 주문인지, 구매 이력인지, 쇼핑 성향인지 정합니다.
그 이유를 보여 줄 첫 화면의 개인화 영역과 기능을 정합니다.
구매 이력이 없는 신규 고객에게 보여 줄 첫 구매 장치를 정합니다.
코너스톤인터랙티브의 개인화 설계
코너스톤인터랙티브는 회사 소개 기준 24년 업력의 커머스 전문 에이전시입니다. 홈페이지 과거 프로젝트 목록에는 동원몰 구축이 올라 있습니다. 사례는 더 있습니다. 반복 주문, 구매 이력, 쇼핑 성향과 첫 구매를 화면에 반영한 프로젝트는 프로젝트 목록에서 볼 수 있습니다.
교보문고에서는 조사로 락인 포인트를 도출했고, 일동샵에서는 스마트 장부를 메인 페이지 개인화 영역에 두었습니다. 동원몰에서는 타깃별 UI/UX와 첫 구매 마케팅 툴을 함께 다뤘습니다. 출발은 매번 달랐습니다. 다만 고객이 다시 오는 이유를 화면에 옮긴다는 점은 같았다고 봅니다.
쇼핑몰의 재방문과 재구매가 고민이라면 고객이 다시 오는 이유부터 함께 정리하는 것이 출발점이라고 봅니다. 추천은 그다음입니다. 개인화 영역과 기능 설계에 대한 상담은 프로젝트 문의로 요청할 수 있습니다.
자주 묻는 질문
개인화 영역은 어디에 두나요?
개인화의 영역은 대부분 마이페이지에 위치하게 됩니다. 하지만 쇼핑을 하는 동선의 흐름은 메인부터 상품이 전시되고 커머스의 동선이 전개되는 모든페이지에 그 액션이 노출됩니다. 일동샵은 메인 페이지 개인화 영역에 스마트 장부를 개설했습니다. LIPSS는 개인화 영역을 메인에 추가했고, 동원몰은 개인화 영역을 보강했습니다.
회원 정보가 적은 신규 고객에게는 무엇을 보여 주나요?
동원몰 자료에는 첫 구매와 구매 유도 마케팅 툴 확대가 적혀 있습니다. 이력이 없으면 첫 구매가 출발점입니다. 신규 고객에게는 구매 이력 기반 추천보다 첫 구매를 이끄는 장치가 무엇인지 그부분을 정확히 강조하여 노출합니다.
재방문을 늘리려면 AI 추천부터 도입해야 하나요?
재방문을 유도하거나 자극하는 방법은 AI 가 아니더라도 많습니다. 하지만 AI를 통해서 패턴분석을 하거나 사용자와의 소통을 돕는 방식도 고려해야 할 때가 된것 같습니다. 이마트몰도 CRM 연동으로 구매 이력 기반 추천을 했습니다. 순서는 이유가 먼저입니다. 재방문 이유와 화면 영역을 정한 뒤 추천 방식을 고르는 편이 낫다고 봅니다. 왜 와야하는지 어떤 지점에서 구매를 고민하게 되는지 고민을 덜어 줄 수 있는 방법은 무엇인지에 따라 AI 적용 검토를 해볼 필요가 있습니다.
상품군이 여러 개면 개인화도 나눠야 하나요?
동원몰 자료에는 판매 제품별 특징에 맞는 UI/UX 제공을 합니다. 종합몰의 경우 그 상품의 특성이 다르고 포장, 배송 방식에 따라서 구매주기와 방식이 달라 집니다. 이러한 상품의 종류를 잘 분석해서 복합 카테고리 몰의 메인 구성은 쇼핑몰 카테고리 설계, 복합 카테고리 몰의 메인과 상품 탐색에 무리가 없도록 고려합니다.
참고 자료
교보문고 프로젝트: https://www.cstone.co.kr/project/kyobo/
일동샵 프로젝트: https://www.cstone.co.kr/project/ildong/
동원몰 구축(과거 프로젝트): https://www.cstone.co.kr/project/past_10/
이마트몰(과거 프로젝트): https://www.cstone.co.kr/project/past_06/
프로젝트 문의: https://www.cstone.co.kr/contactus/
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